”部門の枠を越えたオープンな職場”

名前:佐藤 圭太(さとう けいた)
所属:カスタマーサクセス部

入社のきっかけ

前職は、電話だけでなくメールでの対応もあるコンタクトセンターで、カスタマーサポートの全体管理者をしていました。チームメンバーの日々の業務管理や、業務効率化していくための検討などのマネジメント業務が基本的な仕事内容でした。その中で、自分が今までやってきたコールセンターやカスタマーセンター関連の業務のキャリアアップを目指して転職をしようと考えました。ですが、転職サイトや募集要項をみてもなかなか見つからず、どうしようかなと思っていた時にオーエフからスカウトメールをいただいたんです。この会社でどういうことができるのか興味を持ったので、面接をして話を聞いて、さらに興味を深めていったことが、一番の入社のきっかけです。 

業務について

様々ありますが、メインで行っていることは、コールセンター全体の進捗管理やメンバーのマネジメント業務、業務効率化の施策検討など、センター全体の運用に関わる業務になります。他には各部門との連携や会社を大きくしていくためのプロジェクトに携わらせていただいています。メインではない業務は、役割的に自分より下のメンバーへの、細かな業務のトラブルやクレーム対応の最終的な指示出し、SVリーダーさんたちが対応に苦慮していくもののフォローなどを行っています。

仕事のやりがい

クレームとか厄介なこと、大変なことの対応があまり苦に感じないんです。例えば、大変だった問題を解決したときに、普通の対応よりも大変だった分達成感が何倍も大きくなって返ってくると思うんです。そういうことを感じられるのは、やりがいに繋がっていますね。 

コールセンター部門としては、まだ完成には遠いと思っているんです。でも、色々なことにチャレンジして少しずつ大きくしていったり、新しい案件を取ってきたり、経験が浅いメンバーに初経験の業務をやってもらったりして、コールセンター全体が成長していく。そういうことに携われていることや、率先して引っ張っていける立場であることも、やりがいだと感じます。

これからチャレンジしていきたいこと

個人でいうと、少しずつでも、経営者目線にたった施策を考えられるようになりたいなと思っています。 

コールセンターでいうと、今はマンション系のインターネットサービスの保守や、太陽光のカスタマーサポートが業務の大部分を占めていて、今みたいにひとつのことに特化しているのは武器ではあると思うんです。でもそれだけではなくて、今までと全く違う業種の案件を行ったり、電話だけのサポートではなくてメールやチャットでもサポートしていける体制をつくっていって、色々なものに柔軟に対応できるようにして、総合的に強いコールセンターを目指していきたいなと思っています。 

オーエフという会社について

今までは、他部門との連携が少ししにくい環境があったのですが、社内のレイアウトが変わってからはかなりオープンな場所になって、同じ空間で一緒に業務している雰囲気が強調されるように変わったので、今までより格段に連携しやすくなったと感じます。そういう環境面が劇的に変化したなと思っています。 

1日の流れ

朝出社したら、メールやチャットで至急対応のものがないかどうかを確認しつつ、その日の勤怠管理を確認します。そのあとは、SVリーダーさんのタスク確認や業務の進捗確認、新たなタスクの指示出しをして、必要に応じて資料作成したり、各種ミーティングに参加したり、そうしているうちにいつの間にか時間が過ぎていっています。具体的にやらなければいけないことが決まっているわけではないですが、常に何かあるので毎日動き回っています。 

応募を考えてる人へメッセージ

従来のコールセンターだと、ルーティン業務があって電話を受けるだけ、リーダーはメンバーの進捗管理をするだけのような、機械的に業務をしているところが多いと思うんです。 

オーエフのコールセンターは、お客様からの問い合わせを聞きながら答えを組み立ててご案内していく、聴取型・問題解決型をしています。決して簡単なことではないですが、他のコールセンターのオペレーターやSVからレベルの上がった対応を求められるセンターなので、従来よりも一歩二歩レベルアップしていきたいという方におすすめのコールセンターだと思います。

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